宮崎県へ進出を決めた理由

弊社として宮崎にセンターを設置する際に、最初に選んだのが青島です。青島のリゾート地としてのロケーションや、そこで働く従業員にとっての住環境の良さに惹かれました。また、宮崎の人の温かさも、来てみて感じることができました。

現在約400名体制で運営しておりますが、雇用に対する助成等で、宮崎県と宮崎市から非常に手厚くご支援いただいています。雇用を創出していくのが私どもの会社であり、お客様に対応するのも当然コミュニケーターの皆さんですので、「人」が大事な会社です。そういった一人ひとりの雇用に対してもきちんと支援をして頂けることは、とても助かっています。 また、インフラの面でも、音声やデータのネットワークで通信回線を引かなければならないことに対してご支援をいただけたことも、非常に助かっていますね。

弊社はお客様が首都圏にいらっしゃることが多いのですが、相当な頻度で宮崎を訪問されます。お客様がこちらに直接来られて、どのような環境で業務を遂行しているのかご確認のためお越しになりますが、毎週のようにお客様をお招きする状況がしっかり作れているので、アクセス面で全く障害になっていないですね。

進出してよかったと思うこと

コールセンターは、ITスキルを求められる業務です。最初に進出して心配だったのが、ITリテラシーの首都圏との差です。しかし、現在のブロードバンドの普及率から考えても、弊社で働いているメンバーにインターネットを利用していないものはほとんどいませんし、首都圏との差もほとんど感じません。

宮崎センターに配属になり感じることは、コールセンター業は宮崎県の県民性に非常にマッチしていると思います。 確かに我々の業界において、処理能力などのパフォーマンスという部分では宮崎よりも首都圏の方が高いのですが、お客様の満足度などの品質面に関しては宮崎の方が良いと思うことが多いです。例えば、通信販売等のオーダー受付業務に関して言えば、的確にオーダーの内容を理解して受け付けるというスキルが必要になりますので、もしかしたら首都圏向きなのかなと思うことがありますが、お客様相談センターなどのサポート業務に関してはお客様の話しを親身になって聞くことが重要になりますので、この点において、宮崎県への進出は正しかったと感じています。

「挨拶」という面が首都圏と宮崎とでは違いますね。知らない人に対しても挨拶をする習慣があり、そこは首都圏では忘れられていることではないかと思います。コールセンターとしては、相手の意見を素直に受け入れるという姿勢、土壌が備わっていることがとても大切です。大事なことは「CSマインド」です。そういった挨拶の基本が、きちんとお客様に配慮が出来るかどうかにも繋がっているのだと思います。

都市圏と違い、近くにお住まいの方が多いので、メンバーがプライベートでもコミュニケーションをとりやすく、人間としてのつながりが持てます。そのようなメンバー同士のつながりが、会社としてもとても大事なことだと思っています。弊社では東京などのメンバーにおよそ半年から1年間、宮崎で働いてくださいということもありますが、彼らは宮崎への赴任をとても楽しんでます。

教育機関でIT系の様々な資格を取得して入社してくださるメンバーが多いので、宮崎は品質向上にも貢献できると思っています。また、弊社の案件としてテクニカルサポートも多いので、仕事をしながら勉強できる点もメンバーには大変魅力のようです。

東日本大震災の影響について

私たちの業務は、クライアントから委託された業務が主ですが、東日本大震災以降、クライアントからの発注数が西日本とりわけ九州・沖縄に集中してきていると感じます。 クライアントから色々と話を伺ったところ、今回の大震災を受け、BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）の考え方を再考したと言うクライアントが多くいらっしゃいました。一拠点だけのリスクをどれだけ分散させるか、業務停止という致命的な状態をどれだけ分散させてリスクを軽減させるかというところで、首都圏のクライアントも、宮崎や他の拠点に一部を切り出し、何か起こった時にバックアップができるような、そういう位置づけで業務を発注する事が多くなってきました。 それに伴って、宮崎駅前のセンターは年々増床傾向にあります。私が転勤してきた２年半前は、この宮崎駅前センターは2フロアーしかなかった状態で、宮崎駅前・青島の両センター全体でも250名くらいの規模でした。私たちの企業が、他の企業よりコスト競争力が強いというところは当然あるにしても、クライアントからの発注数も増加しておりましたので、一気に増床を図ったところです。 特に2011年期は東日本震災影響からか、BCPの見直しということで私たちに業務を発注する事が多くなってきたという状況です。宮崎はリスクヘッジという観点から非常に魅力的な地域だと思います。

今後の展開と可能性

現在、私たちが保有する席数は、宮崎駅前で700席くらい、青島で250席くらいあります。両拠点で700名体制ですので、100％フル稼働というわけではありませんけれども、1000名体制を敷くことができるだけのポテンシャルは持っています。クライアントからも宮崎のセンターに業務を依頼したいという声も多いので、当分の目標は1000名体制の実現を目指していくというところがあります。そうなってきますと、人材確保という観点からも宮崎県の中で知名度をアップさせなければならない状況になりますが、まだまだ知名度はそれほど高くないのが現状です。コールセンター業という職種を宮崎県の中にきちんと定着させるためにも、規模的にもその責任を私たちの会社が負って、他のコールセンターをリードしていかねば、宮崎県のコールセンター業界が活性化していかないと思います。宮崎県のコールセンターと言えば「トランス・コスモス」となるよう知名度を上げて、宮崎県はコールセンターが盛んになってきたなと言われるようになり、その先頭を私たちが走っていければと考えています。

私たちの企業は様々な分野に触手を広げており、例えばWEBサイトを作成したり、その技術を提供したりしております。また、バックオフィス系と言われる業務、例えば企業が経理などの総務事務を外注し、私たちが事業としてその業務を代行したりと様々な事業を展開しています。 宮崎県では、コールセンター業務が主ですが、今後は九州の拠点である福岡、熊本、宮崎がセンターとしてあり、そことの連携をどのように行っていくのかというのが今後の戦略課題の一つとしてあります。現在、熊本のセンターがバックオフィス系の人材を集めているので、熊本と連携をしていくことによって、そこのノウハウを宮崎の中でも持てるようになってくれば、もっとコールセンター以外の部分にも分野としては広げていけるのではと考えています。ただし、宮崎のエリアの中では、そこのノウハウが蓄積出来ていない現状ですので、そこをどう構築していくのかが課題となってきます。

宮崎について

私が一時期忙しかった時があり、食事を取る時間も無かった状況がありまして、職場で私が忙しさを醸し出していたのを察したのか、オペレーターの一人が弁当を作ってきてくれたことがありました。私が入社して以来初めての経験で、首都圏では考えられない光景だったのでその時は本当にびっくりしました。日頃より、職場内でのオペレーター同士間の挨拶のやりとりなどを見ていますと、本当に宮崎県民の方は思いやりのある温かい方が多いと思います。 それが結果としてお客様に対する対応にも表れているので、それぞれのクライアントからも品質の面では高い評価をいただいています。

進出を検討している企業へのメッセージ

宮崎県は、ITに力を入れていただいている県だなと思います。ですから、そういう人材を求めている企業の皆さんにはとても合っていると思います。 若いメンバーのモチベーションが高く、とても真面目に取り組んでくれます。コールセンターなので方言なども懸念しましたが、きちんと標準語に切り替えられるので、全く気になりません。確実に宮崎の皆さんの意識は高い。しっかりと伸びる人材が多いと思っています。 素直さと真面目さと人の温かさという点が魅力です。すごく響くんですよね。教えてあげれば確実に吸収して伸びていきます。出勤やシフトを守っていくという点でもすごく真面目ですし、継続安定した運営をしていく上で首都圏よりやりやすいと感じてます。